Регламент технической поддержки

Здесь описано, как устроена поддержка решений, разработанных ИП Шулаевым П. А.: как обратиться, в какие сроки ответим, что входит в поддержку, а что относится к доработке. Регламент помогает нам отвечать быстрее, а вам — понимать, чего ожидать.

Как обратиться

Все консультации проходят только через обращения в разделе технической поддержки. Так вся переписка по вашему вопросу хранится в одном месте вместе с историей: мы не теряем контекст и не переспрашиваем то, что уже обсуждали.

По телефону, в Telegram, WhatsApp, Zoom и других каналах мы, к сожалению, не консультируем.

Режим работы

Будни с 10:00 до 18:00 по московскому времени. В выходные и праздничные дни обращения не обрабатываются.

Время ответа

Обращения обрабатываются в порядке очереди. Время первой реакции — до 2 рабочих дней, точный срок зависит от текущей загрузки поддержки. Обычно отвечаем заметно быстрее.

Если вопрос срочный, ответ можно получить вне очереди: приобретите купон спецобращения и укажите его код при создании обращения. По такому обращению мы отвечаем в течение 3 часов в рабочее время.

Купон действует на одно обращение и один год с даты покупки.

Перед тем как писать

Загляните в базу знаний по нужному модулю. По нашей статистике, там есть ответы примерно на 90% вопросов — и найти решение там можно быстрее, чем мы успеем ответить.

Что приложить к обращению

Чем больше информации вы дадите сразу, тем быстрее мы сможем помочь. Если данных не хватает, первый ответ уйдёт на уточняющие вопросы — и решение задачи сдвинется на круг переписки.

Пожалуйста, укажите:

• название и версию модуля — видно в списке решений в административной части;
• версию и редакцию 1С-Битрикс — например, «Бизнес, 24.100.0»;
• версию PHP и тип сервера, если проблема похожа на окружение;
• что именно происходит и что вы ожидали получить вместо этого;
• последовательность действий, по которой ошибку можно повторить;
• точный текст ошибки — целиком, а не пересказ; если ошибка в логе, приложите фрагмент лога;
• скриншоты или короткую видеозапись — особенно если проблема в интерфейсе;
• адрес страницы, на которой воспроизводится проблема.

Отдельно ускоряют разбор:

• доступ в административную часть сайта с правами, достаточными для просмотра настроек модуля;
• доступ по FTP или SSH, если нужно посмотреть логи и файлы;
• доступ к тестовой копии сайта, если на боевом экспериментировать нельзя.

Доступы нужны не всегда — но если вы приложите их сразу, мы сможем посмотреть проблему своими глазами, а не восстанавливать картину по описанию. Если предоставить доступы нельзя, просто напишите об этом, будем работать по описанию.

На что распространяется поддержка

Платные решения. Поддержка оказывается в период действия демо-версии или при активной лицензии. Гарантийное обслуживание — в течение одного года с даты оплаты или продления.

Бесплатные решения. Мы консультируем по ним и отвечаем на вопросы, но гарантийное обслуживание для бесплатных решений не предусмотрено.

Решения других разработчиков. По ним обращайтесь напрямую к их авторам — мы не имеем доступа к чужому коду и не можем отвечать за его работу.

Если лицензия истекла

Порядок такой:

1. Продлите лицензию на модуль.
2. Обновите модуль до последней версии.
3. Проверьте, воспроизводится ли проблема на актуальной версии.

Часто на этом всё и заканчивается: ошибка уже исправлена в одном из обновлений. Если проблема повторяется и на последней версии — создавайте обращение, разберёмся.

Что входит в поддержку, а что — доработка

Это самая частая точка непонимания, поэтому опишем границу явно.

Входит в поддержку:

• модуль работает не так, как описано в документации;
• ошибки при установке, обновлении или настройке штатными средствами модуля;
• несовместимость с поддерживаемыми версиями 1С-Битрикс и PHP;
• вопросы «как настроить то, что модуль умеет».

Относится к доработке и обсуждается отдельно:

• нужно поведение, которого в модуле нет и которое не заявлено в описании;
• интеграция с сервисами или модулями, не указанными в возможностях решения;
• адаптация под нестандартную структуру данных или самописную логику вашего сайта;
• правки в коде вашего сайта, не относящиеся к модулю;
• восстановление работы модуля после ручных правок его кода.

Если задача выходит за рамки поддержки, мы скажем об этом прямо и предложим оценку — либо подскажем, в какую сторону смотреть, если хотите сделать своими силами.

Совет: почти у каждого решения есть демо-версия. Проверьте на ней, что модуль закрывает вашу задачу, ещё до покупки — это надёжнее, чем ориентироваться на описание.

Возврат и замена лицензии

Условия возврата и порядок замены лицензии описаны на отдельной странице — Гарантия и возврат.